LA QUALITE, CONCEPT ET APPROCHE
• Evolution de l’entreprise et de son environnement
• Le concept de qualité totale
• La qualité de service

LES ENJEUX DE LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES
• Finalité
• Le système client de la fonction RH
• Les éléments du service de la fonction RH
• Les enjeux qualité pour la fonction RH

LA DEMARCHE PROCESSUS
• Pourquoi s’intéresser à la démarche processus
• La démarche processus
• Définition d’un processus
• Logigramme des processus
• Les enjeux de la qualité pour la fonction ressources humaines

APPLICATION DE L’ANALYSE PROCESSUS A LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES
• Exemples de processus
• Application des outils proposés
• Facteur d’amélioration d’un processus

TEMOIGNAGE D’EXPERIENCE : UNE DEMARCHE QUALITE EN ENTREPRISES
• Identification des grands processus
• L’arborescence des processus
• La mise en correspondance processus / exigences de la norme
• Le référentiel documentaire : documents types

NORMES ET CERTIFICATIONS

LES INDICATEURS DE MESURE DE LA QUALITE DE SERVICE
• Pourquoi mesurer
• Comment choisir un indicateur
• Types d’indicateurs
• Techniques de collecte des informations

LA SYMBOLISATION DE LA MESURE
• Indicateurs dans la fonction R.H.

LA QUALITE DANS LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES
• Présentation de démarches - illustration