METHODES D’ EVALUATION ET DE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT
• L’analyse des remontées client, les enquêtes de satisfaction
• L’intégration de la logique client à tous les niveaux de management

LA PROBLEMATIQUE RECLAMATION / FIDELISATION ET LES ENJEUX DU TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
• Norme ISO et traitement des réclamations
• Organiser le traitement des réclamations, mise en place d’un système d’expression client

METTRE EN PLACE ET FAIRE VIVRE UN SYSTEME DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
• Service client
• Assurer la communication client et faire vivre un état d’esprit « orientation client »
• Utiliser les réclamations pour traiter des dysfonctionnements de l’entreprise

FIDELISER LES CLIENTS
• Le coût de la non-fidélisation
• Les pratiques et programmes de fidélisation, leurs impacts