DES CONCEPTS DE QUALITE TOTALE A L’ELABORATION D’UNE STRATEGIE DE SERVICE
• La démarche TQM et ses principales méthodes
• Identifier les attentes des clients
• Offres clients et standards qualité de service
• Motiver toute l’entreprise vers le client
• Déploiement des objectifs qualité de service

COMMENT AUTO-EVALUER LA PERFORMANCE QUALITE DE SERVICE D’UNE ENTREPRISE OU D’UN SECTEUR D’ACTIVITE ?
• Le principe d’auto-évaluation : guide d’auto-évaluation
• Application au cas de chaque participant

COMMENT MESURER LA QUALITE DE SERVICE ?
• Détecter et maîtriser les coûts de non-qualité
• Quoi mesurer en qualité de service ?
• Indicateurs et tableaux de bord qualité de service