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Management et DĂ©veloppement des Organisations
Maîtriser sa relation avec les clients difficiles
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Calendrier, nous consulter.
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Contact : Michèle
FABRE, Directeur de la formation
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Tel : 01 47 66 84 22 |
Fax : 01 47 66 84 22 |
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OBJECTIFS |
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- Repérer les situations clients potentiellement difficiles
- Développer ses capacités d’écoute et d’argumentation en situation de tension
- Identifier ses comportements efficaces et inefficaces
- Savoir mettre en œuvre les méthodes et techniques d’assertivité
- S’entraîner sur des situations commerciales
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PROGRAMME |
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AUTODIAGNOSTIC DE SON MODE DE FONCTIONNEMENT FACE À L’AGRESSIVITE ET AU STRESS
CARACTERISTIQUES DES PERSONNALITES, DES INDIVIDUS PROVOCATEURS DE SITUATIONS DE TENSION ET DE CONFLIT
APPREHENDER LE CLIENT
• Détecter les risques de dérapage
• Les différentes facettes de l’agressivité
• Les comportements manipulateurs
GERER LES CONFLITS AVEC LE CLIENT
• Identifier clairement le problème
• Développer son assertivité et l’affirmation de soi
• Utiliser des techniques de résolution de conflits |
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